利益力パワーアップ会社改造大作戦 P.45
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人間の記憶力は実に当てにならないものだ。
誤った目撃証言に基づいて
多くの冤罪が生まれるのもしかり。
サービス提供者が心得ておくべきは、
人間の記憶力というものは不完全であり、
人は自分の都合のよいことを
選んで記憶するということだ。
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人は自分にとって不都合なことが起きても
常々、自分は悪くないと思っています。
例えば、待ち合わせに遅れた場合でも
渋滞で車が進まなかったとか
信号のタイミングが悪かったなど
自分以外のところに原因を探すのです。
ですので、どんなにいい商品を提供しても
それが、顧客にとって
何かしら価値を生まなければ
顧客は騙された。と思ってしまうのです。
仮に顧客が誤った商品の使い方をして
販売側に落ち度がなかったとしてもです。
逆に買う前に考えていた当初の目的を
達せられなかったとしても
顧客が自分なりに満足すれば
買って良かったと思うものです。
自分に都合のいいように解釈するのです。
というわけで、売ることも大事ですが
顧客がどうすれば満足するか
考えてみるのもいいかもしれませんね。
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ミカ・ソロモン
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