億万長者のビジネス戦略 P.106より
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ここで、有名なスーパーマーケット、
シチューレオナルドの伝説的な話を紹介しよう。
このスーパーマーケットの経営陣は、
定期的に顧客グループと会い、ドーナツと
コーヒーを片手にあれこれ質問するという。
気に入っているのはどこですか、
気に入らないのはどこですか、
変えてもらいたいのはどんなことでしょう、
新製品や新サービスはいかがですか、
といった具合だ。(中略)
あるとき顧客がもっと新鮮な魚が欲しいと
意見を言ったので、店側は早速対策を立てた。
早朝に水揚げされたばかりの魚を
港で買いつけ、急いで店に運び、
きれいにパックして、表示をつけ
「とれたて」とわかるようにして並べたのだ。
ところが、売り上げは伸びなかった。
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顧客の声を聞くときに、
大抵の場合、まず最初に実施されるのは
アンケートや商品のレビューの依頼です。
もちろん、こういった方法で顧客の声を
聞くのも大事なわけですが、それだけだと
顧客はなかなか本音を伝えてくれません。
なぜなら、アンケートや商品レビューは
その性格上、表面的な事しか
答えることができないからです。
ところが、顧客と直接会って
会話をすれば、さらに突っ込んだ
深い意見を聞くことができますし、
その空気感も感じることができます。
実際、このスーパーでも
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さらに顧客グループと話しているうちに、
彼らの多くがその魚を「新鮮」とは認めておらず、
表示はまったくの無駄だったことがわかった。
魚市場に並べられているようには
新鮮に見えないと言うのだ。
そこで店側は売場を新設して、ガラスの
ケースに入れる代わりに、氷を敷きつめた
オープンショーケースに魚を並べた。
あらかじめきれいに洗うのも、
トレーに乗せてラップをかけるのもやめた。
すると売り上げが急激に伸びたではないか。
彼らは魚をきれいに洗い、パッケージにして、
不要部位をあらかじめ片づけたために
「やり過ぎ」という間違いを
犯してしまっていたのだった。(中略)
スーパーマーケットの経営陣は、
もし「顧客」と直接対話しなかったら、
この結論には達しなかったはずだ。
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というように、さらに突っ込んで
意見を聞くことで、以前の問題を改善し
売上げアップに成功したわけです。
というわけで、たまにはお客さんと
コーヒー片手にお茶会でも開いてみると
意外な声が聞けていいかもしれませんね。